02495     2200217   4500001002100000005001500021008004100036020001800077035002000095082001200115084001800127100002400145245007600169260004400245300002300289520191600312650001402228650001402242990001102256990001002267INLIS00000000000295020220118113006220118                g          0 ind    a979-637-604-0  a0010-0621002550  aR.658.8  aR.658.8 ARM c1 aArmistead, Colin G.1 aLayanan Dan Dukungan Kepada Pelanggan :bPenerapan Strategi Yang Efekif  aJakarta :bElek Media Komputindo,c2002  a319 hlm. ;c23 cm.  aCUSTOMER SERVICE AND SUPPORT Pencapaian layanan yang unggul bagi orang-orang yang memperhatikan penyediaan layanan dan dukungan kepada pelanggan (customer service and support) akan suatu produk serta pemasangan peralatan, banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor. Setidaknya mengurangi tingkat perbedaan antara produk yang bersaing, sehingga pelanggan dapat memilih produk berdasarkan layanan dan dukungan yang disediakan produsen daripada prestasi produk itu sendiri. Seperti menuangkan minyak ke dalam api, layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat memberikan keuntungan jika mutu penyerahan tetap dijaga dan pelanggan dibebaskan dari risiko dengan membebankan biaya yang terkendali. Agar layanan dan dukungan kepada pelanggan tidak menjadi "keperluan yang jahanam ", seperti layanan purna-jual, kegiatan layanan dan dukungan kepada pelanggan harus dijadikan suatu dimensi baru dan menjadi inspirasi bagi bagian usaha yang lain. Kami pernah bekerja di perusahaan layanan dan dukungan kepada pelanggan dan meneliti bidang ini selama bertahun-tahun. Kesimpulan kami adalah, bidang layanan ini bertujuan mencari bentuk yang sama dengan persyaratan layanan kelas dunia yang kita lihat di sektor layanan lain. Kami tahu bahwa perusahaan layanan kelas dunia yang jangkauannya sangat luas harus memenuhi kriteria sebagai berikut: Layanan kelas dunia harus memberikan kepuasan yang sangat besar bagi pelanggannya, yang dapat dinilai dengan uang. Layanan kelas dunia harus selalu diingat oleh para pelanggannya selama bertahun-tahun. Layanan kelas dunia merupakan citra layanan yang sangat baik. Setiap orang akan selalu membicarakan pengalaman-pengalaman mereka. Layanan kelas dunia menetapkan biaya yang terkendali. Layanan kelas dunia menyebabkan orang mau bekerja sama. Layanan kelas dunia memperlihatkan inovasi tingkat tinggi dalam layanan yang ditawarkannya dan dalam cara mereka melaksanakan layanan itu. iwn. 4aPelanggan 4aPelayanan  a028336  a06468